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神秘顧客的研究結果應用

整理時間:2015/11/3 14:01:16 整理者:創思勤

"神秘顧客"的研究結果主要應用在以下幾個方面:

1)"神秘顧客"的暗訪監督,在與獎罰制度結合以后,帶給服務人員無形的壓力,引發他們主動的去提高自身的業務素質、服務技能和服務態度,促使其為顧客提供優質的服務,而且持續的時間較長。

2)"神秘顧客"可以從顧客的角度,及時發現、改正商品和服務中的不足之處,準確地反映營運過程中存在的機會點,提高顧客滿意度,留住老顧客,發展新顧客。

3)"神秘顧客"的監督可以加大企業的監督管理機制,可以促進服務人員的服務態度,加強內部管理。

4)"神秘顧客"在與服務人員的接觸過程中,可以聽到員工對企業和管理者"不滿的聲音",幫助管理者查找管理中的不足,改善員工的工作環境和條件,拉近員工與企業和管理者之間的距離,增強企業的凝聚力。

5)通過"神秘顧客"發現的問題,系統地分析深層次的原因,能夠提升管理方法,完善管理制度,從而增強企業競爭力。

顯然,神秘顧客研究首先幫助客戶發現服務過程的整體狀況,并對服務的軟硬件的各個環節進行評估,系統性的找出各個方面所存在的問題。比如,銀行營業網點的神秘客戶訪問,需要對營業廳的整體環境、所有與客戶服務的相關人員(包括營業員、服務標準形成對照。通過比較規范化的標準流程、網點的執行狀況和實際的顧客感受三者之間的差異,從而為服務的校驗和改進提供參考。此外,神秘顧客研究具有督促的作用,這種作用主要體現在兩個方面,其一,是顯性的,根據評估結果的施治行為,即第三方評估公司會根據神秘客戶的檢測結果提供相應的改進建議,網點人員可以據此有針對性的改進服務;其二,是隱性的,在長期的神秘客戶的跟進檢測中,網點人員時刻準備著有神秘客戶來檢測,在主觀意識上不會放松對服務的馬虎性,這只無形的手比較容易指揮著網點的營業人員保持一貫的優質服務。另外,神秘顧客研究可用于企業銷售體系評估,銷售是企業市場競爭的一線戰場,各地銷售部門是否良好的依據企業統一的銷售戰略、銷售政策、定價策略、服務標準進行銷售推廣,關系到企業市場目標和銷售目標能否達到預期效果的保證。對銷售體系的監督,能夠預防銷售網絡對銷售政策執行不利的情況,能夠預防基礎銷售人員利用公司管理難度大、信息不對稱損害公司利益而謀取個人私利的行為,也可以保障消費者能夠得到應有的企業承諾,保障企業形象不受損害。同時能夠及早發現問題,解決問題,使得企業銷售體系能夠健康有序。

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