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神秘顧客研究含義

整理時間:2015/9/24 13:53:00 整理者:創思勤

無論何種行業,商業模式是以連鎖經營為主的企業都會遇到相同的問題:如何對下屬眾多的店面進行很好的管理?如何使店面的標準化管理在每家店都得以貫徹?如何使為提高顧客滿意度而制定的行動計劃在每家店都很好地執行?如何有效地對店面的日常運營質量管理進行客觀評估?根據眾多企業長期以來的運營管理經驗,普遍認為神秘顧客研究是最佳的管理辦法,并已納入企業運營管理系統中。 神秘顧客研究是指經過嚴格培訓的調查員,在規定或指定的時間里扮演成顧客,對事先設計的一系列問題或者現象逐一進行評估或評定的一種調查方式。由于被檢查或需要被評定的對象,事先無法識別或確認 " 神秘顧客 " 的身份,故該調查方式能真實、準確地反映客觀存在的實際問題。

神秘顧客研究是從消費者角度檢測公司客戶服務的表現。神秘顧客一般用于檢測客戶服務是否達到公司制定的標準。采用神秘顧客服務檢測廣泛應用在連鎖商業、電信、銀行、零售、餐飲、汽車、服務等等行業,是由接受過相關培訓或指導的個人以潛在消費者或真實消費者的身份對任意一種顧客服務過程進行體驗與評價,然后通過定量及定性結合的方式詳細客觀地反饋其消費體驗,從而使企業更好的發展。

通過“神秘顧客”的檢測可以對各行業的營業環境、服務人員的服務態度、業務素質和技能進行評估和考核,從而達到改進內部服務管理的質量,提高顧客滿意度的目的。作為競爭對手調查,可以通過檢測了解競爭對手銷售商品或提供服務的種類、品牌、價格等方面信息。

從管理學角度分析,神秘顧客研究的價值在于“部分”解決市場營銷活動中管理層與執行層信息互通問題。管理層通過借助神秘顧客了解一線人員落實、執行管理層意愿、政策、規范等情況,同時執行層也通過神秘顧客將實際執行中出現的問題反饋給管理層,幫助管理層及時調整策略,制定更符合實際的營銷政策及服務規范。

神秘顧客研究的流程包括確定調查內容、培訓調查員、展開調查、過程監督糾正、收集問卷、檢驗審核、問卷的錄入匯總、進行分析并撰寫報告等。其可作為渠道研究、滿意度調查、使用習慣和態度調查等項目的輔助調查,也可獨立開展。神秘顧客研究屬于觀測調研范疇,同時又具有入戶訪問的一些特點,和普通培訓評估相比有很多的特殊性,要想實現神秘顧客研究項目的研究目標,必須有針對性的進行項目設計與實施。

經過多年對神秘顧客研究的探索和創新,以及在神秘顧客項目管理與運作上的不斷經驗積累,我們創建了神秘顧客研究指數TMITM,此指標體系遵循國際市場研究標準,以真實顧客的身份進入店內,并從真正顧客的角度進行體驗與感知,為各家連鎖店面提供準確的數據。并且,我們建立了獨有的管理模式和質量控制系統。此外,我們擁有中國最大的跨行業神秘顧客資源管理平臺,同時采用線上和線下結合的管理操作系統。由此,我們也成為中國在該領域中最為領先的市場研究公司之一。

客戶企業非常認可創思勤市場咨詢神秘顧客研究指標TMITM,并基于此數據的基礎上給各家店面制定客觀,公正,準確的獎罰標準與營銷策略。由此論證創思勤市場咨詢工作的專業,嚴謹性,以及為客戶企業帶來立竿見影效果!


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